Customer Journey

Eine Customer Journey ("Kundenreise")bildet die Beteiligung und die Interaktionen eines Benutzers mit einem Unternehmen ab. Sie umfasst die Phasen Awareness (Aufmerksamkeit), Consideration (Erwägung), Kauf, Retention (Bindung) und Advocacy (Fürsprache).

Da nicht alle Customer Journeys linear verlaufen, nutzen Unternehmen oft eine Customer Journey Map, um verschiedene Customer Journey-Kontaktpunkte besser zu verstehen. Dadurch können sie ihre Prozesse besser auf die Kundenbedürfnisse abstimmen, z. B. das Onboarding und das Benchmarking des Kundenerlebnisses, und es erleichtert die Analyse von Käufer-Personas auf ihrem Weg durch den Trichter.

Customer Journey Maps sind grafische Darstellungen des Verhaltens eines Benutzers gegenüber dem Unternehmen und veranschaulichen den Grad seines Interesses bzw. Desinteresses. Sie ermöglichen es E-Mail-Marketern, durch die bessere Segmentierung ihrer Kunden effektive Marketing-Kampagnen zu gestalten, mit denen sie mehr demografische Gruppen ansprechen und ihnen das bieten können, was sie brauchen.