Wie Omnichannel-Marketing Ihre digitale Strategie verbessern kann

Was ist Omnichannel-Marketing?

Omnichannel-Marketing ist eine Marketingstrategie, die Ihrer Zielgruppe ein nahtloses, gleichmäßiges und müheloses Erlebnis auf allen relevanten Kanälen bietet.

Im modernen digitalen Zeitalter greifen Menschen mit mehreren Geräten und über diverse Plattformen auf das Internet zu. Dies ermöglicht bessere Verbindungen und mehr Kontrolle über das Kauferlebnis. Die erfolgreichsten Unternehmen setzen Omnichannel-Marketingstrategien ein, um diese Interaktionen für ihre Kunden durch diverse digitale Kanäle zu einem gleichbleibend positiven, integrierten und effektiven Erlebnis zu machen.

Ihre Kunden sind bereit, überall und jederzeit mit Ihrem Unternehmen auf verschiedenen Kanälen zu interagieren. Die Frage ist: Sind Sie bereit, die Kunden da abzuholen, wo sie sind und ein Omnichannel-Erlebnis abzuliefern, das es in sich hat?

Wie funktioniert Omnichannel-Marketing?

Beim Omnichannel-Marketing geht es darum, Ihre Zielgruppe dort zu erreichen und anzusprechen, wo sie sich gerade aufhält. Das gilt für den Einkauf in einem Geschäft ebenso wie für Interaktionen auf den Geräten, die sie benutzen, ihre Kontaktpunkte entlang der Customer Journey und frühere Interaktionen mit Ihrem Unternehmen.

Jüngere Generationen gehen selbstverständlich davon aus, dass Unternehmen auf verschiedenen Kanälen mit ihren Zielgruppen in Kontakt treten. Da Millennials und die Generation Z einen großen Teil Ihrer Zielgruppe ausmachen, müssen Sie dafür sorgen, dass Ihre Kommunikation personalisierter und nahtloser über alle Kanäle hinweg stattfindet.

Omnichannel-Marketing ist im Wesentlichen ein kundenorientierter Ansatz, kein unternehmenszentrierter Ansatz. Sie müssen die Brille Ihrer Zielgruppe aufsetzen und sich in ihre Lage versetzen.

Worin unterscheiden sich Omnichannel und Multichannel?

Sowohl Multichannel- als auch Omnichannel-Marketing setzen auf vielfältige Kommunikationsmethoden, um Kunden zu erreichen, mit ihnen zu interagieren und sie zu bedienen. Und das ist sinnvoll und klug, weil es so viele Möglichkeiten für Kunden gibt, mit Unternehmen zu interagieren. Wer darauf besteht, dass Kunden nur auf die eine oder andere Art mit einem Unternehmen interagieren, verliert Reichweite und damit Kunden.

Der Unterschied zwischen Omnichannel und Multichannel liegt im Grad der Integration und Personalisierung zwischen den Kommunikationskanälen und in der Frage, wie gut Sie dies über alle Berührungspunkte (oft auch als Touchpoints bezeichnet) während des gesamten Kundenerlebnisses automatisieren können.

Beim Multichannel-Marketing wählt der Kunde seinen bevorzugten Kommunikationskanal. Omnichannel-Marketing dagegen stellt sicher, dass egal auf wie vielen Kanälen dieser Kunde unterwegs ist, das Erlebnis ihn in seiner Customer Journey immer nach vorne bringt und auf das aufbaut, was bereits geschehen ist.

Was ist Multichannel-Marketing?

Aus Marketingsicht versucht das Multichannel-Marketing, jeden Kunden auf seinen bevorzugten Kommunikations- und Interaktionskanälen zu erreichen, sei das nun bei einer Internetrecherche, per Handy, SMS, E-Mail, WhatsApp oder über andere mobile Apps.

Jeder einzelne Kanal kann andere Nachrichten, Angebote, Handlungsaufrufe (CTAs), Sonderangebote und Follow-ups nutzen. Denn jeder Kanal funktioniert eigenständig. Ein großes Unternehmen könnte theoretisch jeweils ein Team für die Bereiche E-Mail, Website, SMS und Social Media haben.

Diagramm, das eine Multichannel-Marketingstrategie abbildet

Dieser Ansatz hat sicherlich einige Vorteile, bringt aber bei der Gestaltung eines einheitlichen Kundenerlebnisses auch Einschränkungen mit sich. Hier kommt das Omnichannel-Marketing ins Spiel.

Unterschiede zum Omnichannel-Marketing

Eine Omnichannel-Strategie verbindet Ereignisse in einem Marketingkanal miteinander und automatisiert die Weitergabe von Kundendaten von diesem einen Kundenerlebnis mit all Ihren anderen Kanälen.

Wenn ein Kunde, der normalerweise E-Mails bevorzugt, Ihre Website besucht und dort in einem Live-Chat eine Frage zu einem Produkt stellt, fühlt er sich im Chat willkommen und nicht wie ein Unbekannter.

Diagramm, das eine Omnichannel-Marketingstrategie abbildet

Der Chatbot bzw. der Mitarbeiter vom Kundenservice kann Daten von allen vorherigen Kontaktpunkten einsehen. Er kennt die bisherigen Käufe des Kunden, weiß, worauf der Kunde in verschiedenen E-Mails geklickt hat, und kennt somit seine Interessen und Bedürfnisse. Er hat Zugriff auf die demografischen Daten, weiß, wie lange der Kunde bereits Kunde ist und hat noch viele weitere Informationen. 

All dies resultiert in einem viel besseren Kundenerlebnis. Jeder Schritt trägt zur Customer Journey bei, statt eine zusammenhanglose Interaktion zu sein.

Deshalb vergleichen wir die Customer Journey in einem Omnichannel-Erlebnis gerne mit der Heldenreise im klassischen Storytelling. Dieser Ansatz gibt dem Kunden das Gefühl, der Held zu sein.

Welche Vorteile bietet Omnichannel-Marketing?

Wie Sie vielleicht schon vermutet haben, können Sie mit Omnichannel-Marketing Geld sparen. Es ist viel zeitintensiver, bei jeder Marketing- oder Kundenservice-Interaktion den Dialog neu zu beginnen, als dort anzuknüpfen, wo man beim letzten Kontaktpunkt war. Es ist einfach viel effizienter.

Darüber hinaus bietet Omnichannel-Marketing noch einige weitere Vorteile gegenüber anderen Marketingansätzen.

Bessere Kundenerlebnisse

Wenn Kunden bessere Erlebnisse haben, bleiben sie treu, geben gute Bewertungen ab und geben mehr Geld aus. Und ein Omnichannel-Erlebnis ist viel besser als andere Erlebnisse.

Wenn Sie eine Omnichannel-Marketingstrategie anwenden, spüren die Kunden es sofort, weil Chatbots und der Kundenservice bereits etwas über sie wissen – selbst bei der ersten Interaktion. Das ganze Erlebnis wird dadurch stressfreier, schneller und zufriedenstellender.

Automatisierte Personalisierung

Personalisierung sorgt ebenfalls für ein besseres Kundenerlebnis, weil die Kunden sich gesehen fühlen. Aber eine gute, kanalübergreifende Personalisierung ist wirklich schwierig, wenn diese Kanäle nicht miteinander verknüpft sind. 

Indem Sie Ihre Marketingkanäle miteinander verknüpfen und dafür sorgen, dass alle Kanäle in Echtzeit erfahren, was die anderen über jeden Kunden wissen, fühlen sich die Kunden gesehen und gehört, egal auf welche Weise und auf welchem Kanal sie mit Ihrem Unternehmen interagieren. 

Und jede weitere maßgeschneiderte Marketingkommunikation, die Sie versenden, kann auf ihren früheren Interaktionen basieren, egal auf welchem Kanal sie stattgefunden haben.

Integriertes Marketing und Kundenservice

Es ist, was es ist: Kundenservice ist auch Marketing. Ein guter Kundenservice schließt Verkäufe ab, verhindert Rücksendungen, steigert positive Mundpropaganda, sorgt für gute Online-Bewertungen und löst Probleme, die nach dem Kauf auftreten.

Beim Omnichannel-Marketing befindet sich Ihr Kundenservice nicht in einem von Ihren Marketing- und Vertriebskanälen getrennten Silo. Jedes Team hat dieselben Einblicke in die Daten der Kunden.

Ein Diagramm, das kanalübergreifende Kundenkommunikation abbildet

Das Ziel ist immer dasselbe, egal ob ein Kunde auf eine Vertriebs-E-Mail reagiert, auf Ihrer Website eine Nachricht mit Fragen zu einem neuen Produkt sendet oder per Chat ein Problem klären möchte: Das Ziel ist, den Kunden gut zu bedienen und dafür zu sorgen, dass er wiederkommt. Deshalb funktioniert Omnichannel-Marketing in so vielen Bereichen des Online-Geschäfts.

6 Tipps für eine erfolgreiche Omnichannel-Marketingstrategie

Es kann zunächst verwirrend sein, von Grund auf eine erstklassige und überzeugende Omnichannel-Marketingstrategie zu entwickeln. Deshalb haben wir ein paar Tipps zusammengestellt, die Ihnen dabei helfen werden, loszulegen.

1. Lernen Sie Ihre Zielgruppe kennen

Zunächst einmal müssen Sie die Bedürfnisse und Interessen Ihrer Zielgruppe kennen.

Warum klickt ein Kunde? Wie sieht das Kaufverhalten aus? Wollen neue Kunden online bestellen? Damit eine Omnichannel-Marketingstrategie erfolgreich sein kann, müssen Sie verstehen, was genau Ihre Kunden zum Klicken bringt. Finden Sie heraus, auf welchen Kanälen Ihre Zielgruppe besonders aktiv ist, und nutzen Sie dann die richtigen Tools, um aus Interessenten Kunden zu machen. Erstellen Sie Ihr individuelles Omnichannel-Konzept.

Idealerweise bespielen Sie alle Kanäle, um die spezifischen Verhaltensmuster für jeden einzelnen Kanal zu ermitteln. Die beste Methode zur Steigerung der Konversionsrate besteht darin, die Lücken im Kaufprozess richtig zu erkennen und dann effizient zu schließen.

Konzentrieren Sie sich nicht nur auf die Interaktion mit Ihrer Zielgruppe nach dem Kauf, sondern auch davor. Proaktive Unternehmen bleiben potenziellen Kunden im Gedächtnis, indem sie ihnen personalisierte E-Mails senden, in denen sie positive Produktbewertungen anderer Kunden hervorheben. Online-Shops können Kunden so wieder an sich erinnern.

2. Wählen Sie den besten Kanal für Ihre Produkte aus

Für eine erfolgreiche, zielgerichtete Kampagne müssen Sie festlegen, welcher Kanal für Ihr Produkt oder Ihren Dienst am besten geeignet ist.

Dieser eine erfolgreiche Kanal ist ein guter Ausgangspunkt für Ihre Omnichannel-Marketingstrategie, da Sie von dort aus Ihre Kampagne auf neue Kanäle ausweiten und diese nach und nach integrieren können. So haben Ihre Kunden immer ein einheitliches Erlebnis.

3. Entwickeln Sie mit wachsender Nachfrage neue Kanäle

Manchmal ist es einfacher, zunächst einen Multichannel-Ansatz zu implementieren und später auf Omnichannel umzustellen. Vielleicht haben Sie ein starkes E-Mail-Marketingteam und -System, sind aber unsicher, was RCS-Messaging angeht.

Wählen Sie also einen zusätzlichen Kanal wie SMS oder eine passende Social-Media-Plattform und bauen Sie Ihre Aktivitäten dort aus. Mit der Zeit werden Sie über mehrere funktionierende Online-Kanäle verfügen.

4. Nutzen Sie die Performance-Erkenntnisse

Wenn Sie keine Möglichkeit finden, Ihre Performance nachzuvollziehen, scheitern sämtliche Omnichannel-Marketingbemühungen. Behalten Sie also im Auge, wie Ihre verschiedenen Kanäle auf verschiedenen Geräten performen.

Ein Analyse- bzw. Statistiktool zu nutzen ist wichtig, um Erkenntnisse über die digitalen Gewohnheiten, Kaufmuster und Transaktionstendenzen Ihrer Zielgruppe zu erlangen. Ihre Unternehmenskennzahlen zu tracken wird Ihnen dabei helfen, Ihre Omnichannel-Marketingstrategie anzupassen und zielgerichtetere Lösungen zu entwickeln.

5. Vernachlässigen Sie nicht Ihre Offline-Kanäle

Wenn Sie ein oder mehrere Geschäfte haben, wird ein Teil Ihres Kundenstamms es vielleicht vorziehen, direkten Kontakt mit Ihrem Unternehmen zu haben. Auch im Einzelhandel können Sie Ihren Kunden Sonderangebote, Werbegeschenke, Produktinformationen und Kundensupport auf dem Mobilgerät anbieten.

Nicht nur soziale Medien sind eine Möglichkeit: Auch ein paar klug platzierte Flyer, Poster, Banner und Ressourcen im Kassenbereich können einen großen Beitrag zur Umsetzung einer Omnichannel-Einzelhandelsstrategie leisten, die bei Ihren Kunden Anklang findet und wertgeschätzt wird.

6. Konzentrieren Sie sich zunächst auf das E-Mail-Marketing

Smarte Unternehmen konzentrieren sich immer erst auf ihre E-Mail-Marketingstrategie. Sie setzen darauf, ihre Zielgruppe auf dem schnellsten und direktesten Weg zu erreichen – im E-Mail-Posteingang.

E-Mail ist eine zuverlässige Form der Kommunikation, mit der Sie bedeutsame Beziehungen zu Bestandskunden und Interessenten aufbauen können. Außerdem erzielt E-Mail im Vergleich zu anderen digitalen Kanälen den höchsten ROI.

Das Leben Ihrer Zielgruppe im Internet zu entschlüsseln, ist das wichtigste Element eines Omnichannel-Marketingansatzes. E-Mail-Marketing ist hier die einfachste und effektivste Methode. Aus diesem Grund ist es eine smarte Entscheidung, mit dem E-Mail-Marketing zu beginnen, wenn Sie eine Omnichannel-Marketingstrategie aufbauen möchten.

Welche Rolle das E-Mail-Marketing in Omnichannel-Marketingkampagnen spielt

Vielleicht fragen Sie sich, warum unser Fokus auf E-Mail-Marketing liegt und nicht auf Social-Media-Marketing. Denn immerhin regiert Social Media das Internet und bietet Unternehmen eine großartige Plattform, um ihr Business zu bewerben und Umsatz zu generieren.

Wir konzentrieren uns jedoch auf E-Mail-Marketing, weil Social Media, zumindest was die Konversionsrate angeht, nicht so effektiv bei der Beeinflussung und Lenkung von Käuferentscheidungen ist wie E-Mail. In Zahlen ausgedrückt: E-Mail ist rund 40-mal effektiver als Facebook und Twitter zusammen.

Wenn Sie also denken, E-Mail-Marketing sei Schnee von gestern, dann irren Sie!

1. E-Mail fördert gezielte und personalisierte Kommunikation

Das Beste an einer E-Mail-Marketingstrategie ist, dass sie die Möglichkeit bietet, auf persönlicher Ebene mit Ihrer Zielgruppe in Kontakt zu treten. Kunden lieben es, persönlich angesprochen zu werden, statt einer von vielen zu sein.

Mit E-Mail-Marketing können Sie Ihre Zielgruppe in Segmente aufteilen, die auf den konkreten Bedürfnissen und Vorlieben der E-Mail-Empfänger basieren. Auf diese Weise können Sie hochgradig personalisierte Inhalte für Ihre Zielgruppe erstellen.

Von der Formulierung einer einprägsamen Betreffzeile, über die Auswahl von Bildern, die Kundenbedürfnisse wecken, bis hin zur Entwicklung von Inhalten, die bei Ihren Kunden gut ankommen: E-Mail-Marketing ist der ideale Kanal zur Interaktionssteigerung durch personalisierte Erlebnisse.

2. Mit E-Mail erreichen Sie eine breitere Zielgruppe

Wenn Sie E-Mails versenden, brauchen Sie sich keine Gedanken darüber zu machen, wo Ihre Zielgruppe sich aufhält. Das Format E-Mail ist auf der ganzen Welt und über alle Generationen hinweg verbreitet. Sie brauchen nur eine Internetverbindung und ein kompatibles Gerät, um Ihre Zielgruppe wissen zu lassen, dass sie und ihre Bedürfnisse Ihnen wichtig sind. Dank der großen Benutzerfreundlichkeit hat das E-Mail-Marketing eine größere Reichweite als alle anderen Kanäle.

3. Mit E-Mail können Sie verhaltensorientierte Nachrichten versenden

E-Mail-Automatisierungstools ermöglichen es Ihnen, auf das Verhalten Ihrer Zielgruppe zu reagieren. Auf diese Weise verbessern Sie die Konversionsrate, maximieren Ihre Gewinne und erzielen eine höhere Kundenzufriedenheit sowie bessere Kundenbindung.

Laut einer Studie waren 39 % der Marketer der Meinung, dass die Verwendung automatisierter E-Mails, die auf dem Kundenverhalten basieren, die effektivste Marketingstrategie ist. E-Mails sind also von entscheidender Bedeutung, wenn Sie ein Omnichannel-Kundenerlebnis bieten wollen.

4. E-Mail-Interaktivität sorgt für ein einheitlicheres Kundenerlebnis

Die Welt des E-Mail-Marketings dreht sich immer schneller. Mittlerweile können Sie interaktive E-Mails versenden, und statische Nachrichten rücken in den Hintergrund.

Indem Sie Ihren Kunden ermöglichen, im Posteingang Videos zu schauen, Produktkategorien zu durchstöbern und sogar Käufe zu tätigen, bieten Sie Erlebnisse per E-Mail, die dem ähneln, was Ihre Kunden auf Ihrer Website oder auf Ihren RCS-Kanälen zu sehen bekommen.

5. E-Mail kann leicht mit anderen Kanälen integriert werden

Der Sinn einer digitalen Omnichannel-Strategie besteht natürlich darin, Ihre Kundenkommunikation kanalübergreifend zu integrieren. Kein Kanal macht es so einfach wie E-Mail-Marketing.

E-Mail und SMS für Ihre Transaktionskommunikation zu integrieren, Ihre Strategie für den Omnichannel-Kundenservice mit Chatbots und E-Mail zu unterstützten, oder Social Media und E-Mail-Kampagnen zur Verbreitung Ihrer Marketing-E-Mails zu kombinieren, sind nur einige Beispiele dafür, wie einfach Sie E-Mails zu jedem anderen Kanal hinzufügen können, um ein nahtloses Omnichannel-Erlebnis zu bieten.

Zwei Smartphone-Bildschirme, einer zeigt eine E-Mail-Kampagne, der andere eine RCS-Nachricht von Nissan.

Verbessern Sie Ihre Marketingstrategie mit Omnichannel

Wie jedes neue Marketingprojekt kann auch der Aufbau einer Omnichannel-Marketingstrategie Stück für Stück erfolgen. Sie bauen Ihr Omnichannel-Marketing in kleinen Schritten Kanal für Kanal auf, bis Sie ein integriertes Marketing- und Kundenservicesystem geschaffen haben, das Ihnen erlaubt, mit mehr Kunden zu interagieren, egal wo sie sich in ihrer Customer Journey befinden und welche Geräte und Plattformen sie bevorzugt benutzen.

Je mehr Kanäle Sie bereits einsetzen, desto eher können Sie Ihre Marketing- und Kundenkommunikation integrieren und personalisieren. Aber Sie brauchen die richtigen Provider als Partner.

Sinch bietet die Technologie, die das Rückgrat Ihres neuen Omnichannel-Ansatzes bilden kann. Lernen Sie unsere mobilen Kommunikationsdienste kennen, die zu unserer branchenführenden Cloud-Kommunikationsplattform gehören.

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Dieser Blogartikel ist eine aktualisierte Version des englischen Artikels „Omnichannel marketing: How to enhance your strategy with email marketing“, der im Mai 2019 im Mailjet-Blog veröffentlicht wurde.