Strategie der Kundenkommunikation: E-Mail-Werbung oder Mobile Messaging?

Argumente für die kanalübergreifende Kommunikation

Sinch hat mehr als 430 Unternehmen gebeten, alle Kommunikationskanäle zu nennen, über die sie ihre Kunden erreichen. Die Ergebnisse zeigen, dass 92 % der befragten Unternehmen die E-Mail für die Kundenkommunikation nutzen, was sie zum wichtigsten Kanal macht. Doch die E-Mail ist nicht der einzige Kanal.

Wie Sie aus dem nachstehenden Diagramm ersehen können, nutzen viele dieser Unternehmen eine größere Vielfalt an Kanälen. Dazu gehören auch Textnachrichten: 73 % der Unternehmen nutzen SMS und weitere 39 % MMS, um mit ihren Kunden zu kommunizieren. Auch die Social-Media-Kanäle schnitten gut ab: Mehr als die Hälfte gab an, Facebook Messenger oder Instagram Messaging zu nutzen.

Mit 42 % bleibt der Sprachkanal oder das Kontaktzentrum für viele Unternehmen ein wichtiger Weg, um mit Kunden in Kontakt zu treten. Darüber hinaus werden neue Kommunikationskanäle wie RCS (Rich Communication Services) und KI-gestützte Chatbots für einige Unternehmen ebenfalls zum Bestandteil ihrer Strategie.

Aber was denken dieVerbraucher über all dies? Der Sinch Mailjet-Bericht 2024 "Der Weg zu mehr E-Mail-Interaktion" fand heraus, dass etwa 75 % der Verbraucher E-Mails sowohl für Transaktions- als auch für Werbebotschaften bevorzugen.

Das Interessante an dieser neuen Studie von Sinch ist jedoch, dass sie die Verbraucher zu ganz bestimmten Situationen und Anwendungsfällen befragt. Dazu gehören personalisierte Werbeaktionen, verschiedene Arten von Transaktionsnachrichten und Kanäle für den Empfang von Bildungsinhalten.

Kundenkommunikation vor dem Kauf: Unternehmen und Verbraucher

Entsprechen die Kanäle und Strategien, die Unternehmen nutzen, um die Verbraucher zu erreichen, den Erwartungen ihrer Kunden? Der Bericht von Sinch vergleicht die Wünsche der Verbraucher mit den Maßnahmen der Unternehmen.

Die Ergebnisse deuten darauf hin, dass viele Kommunikationspraktiken mit den Erwartungen der Verbraucher übereinstimmen. Dennoch scheint es auch Unternehmen zu geben, die Lücken in ihrer Kommunikationsstrategie haben.

Sinch befragte Verbraucher und Unternehmen speziell zur Kommunikation vor dem Kauf. Bei diesen Nachrichten kann es sich um Werbeangebote oder Bildungsinhalte handeln, die darauf abzielen, das Interesse der Kunden zu wecken und sie zu einem Kauf zu bewegen.

Unternehmen und Verbraucher sind auf vielen Kanälen eng miteinander verbunden, aber in einigen Bereichen gibt es deutliche Diskrepanzen. Erstens: Während 36 % der Verbraucher E-Mail-Kampagnen vor dem Kauf wünschen oder erwarten, geben 29 % der Unternehmen an, dass sie diesen Kanal für diesen Zweck nutzen. Zweitens spiegelt die Summe aller Nachrichtenkanäle den größten Unterschied in diesem Vergleich wider (43 % gegenüber 54 %). Das liegt vor allem daran, dass immer mehr Unternehmen WhatsApp und andere Messaging-Kanäle für die Kommunikation vor dem Kauf nutzen.

Für viele Verbraucher ist es immer noch eine neue Erfahrung, von Marken über diese weniger verbreiteten Nachrichtenkanäle zu hören. Das ändert sich jetzt. WhatsApp ist zum Beispiel die beliebteste Messaging-App der Welt, aber in den Vereinigten Staaten kommt sie gerade erst in Schwung. Die Nutzerbasis von WhatsApp wächst in den USA viel schneller als in anderen Ländern.

Eine wichtige Überlegung dabei ist, wie Marken, die WhatsApp Business Messaging frühzeitig einsetzen, einen Vorsprung vor der Konkurrenz haben können, indem sie die Verbraucher auf einem Kanal erreichen, auf dem es weniger Lärm und viel Wert gibt.

Es deutet auch darauf hin, dass es für einige Unternehmen Möglichkeiten gibt, ihre Kundenkommunikationsstrategie auf andere Bereiche auszuweiten, was viele von ihnen auch tun. Die Skalierung von Kundenbeziehungen über neue Kanäle scheint ein Trend zu sein.

Die Untersuchung von Sinch ergab, dass 41 % der befragten Unternehmen planen, bis 2024 mindestens einen mobilen Messaging-Kanal in den Mix aufzunehmen.

Kundenkommunikation und Werbebotschaften

Schauen wir uns einige dieser Ergebnisse genauer an und erfahren wir mehr über die Präferenzen der Verbraucher in bestimmten Situationen. Sie werden feststellen, dass sich einige Themen in den Ergebnissen wiederholen:

1. Die SMS-Kommunikation ist durchweg die zweitbeliebteste Option und der Favorit unter allen Messaging-Kanälen.

2. Werden alle Messaging-Kanäle kombiniert, entsprechen die Ergebnisse in der Regel den Präferenzen der Verbraucher für E-Mails oder übertreffen diese sogar.

Dies war der Fall, als Sinch die Verbraucher nach ihren Präferenzen für den Erhalt von Werbebotschaften einer Marke fragte, nachdem sie zahlende Kunden geworden waren. 39 % der Befragten wählten E-Mail-Werbung, gefolgt von 21 %, die sich für SMS-Werbung entschieden.

Aber wie Sie sehen können, wenn SMS mit MMS, WhatsApp und anderen mobilen Messaging-Kanälen (Facebook Messenger, Instagram, RCS usw.) kombiniert wird, liegen sie mit 40 % vor E-Mail-Werbung.

Die Umfrage ergab, dass die Verbraucher ähnliche Präferenzen bei den Kanälen haben, die für die Bereitstellung personalisierter Empfehlungen und Angebote genutzt werden. Nimmt man alle Messaging-Kanäle zusammen, so liegt der Anteil gleichauf mit dem der E-Mail bei 39 %.

Inzwischen dürfte klar sein, dass es nicht ausreicht, sich bei der Werbung auf einen einzigen Kommunikationskanal zu verlassen - auch wenn dieser der beliebteste ist. B2C-Marken sollten sich bemühen, die Verbraucher dort zu erreichen, wo sie sich aufhalten, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

Eine wichtige Herausforderung, die viele Unternehmen bewältigen müssen, besteht darin, einen Weg zu finden, konsistente Erfahrungen über mehrere Kanäle hinweg zu liefern, um die wahre Chancen der Personalisierung zu nutzen. Diese Kanäle werden kohärenter und effektiver, wenn Unternehmen die Vorteile einer Kommunikationsplattform als Service (CPaaS) nutzen, die alles in der Cloud miteinander verbindet.

Kundenkommunikation und transaktionale Nachrichten

Auch wenn die transaktionale Kundenkommunikation im Vergleich zu auffälligen Marketingkampagnen etwas langweilig erscheinen mag, ist sie dennoch äußerst wichtig und sogar persönlich. Das liegt daran, dass es sich um hochrelevante Nachrichten handelt, die an Einzelpersonen gesendet werden, und nicht um Massennachrichten, die an eine Liste geschickt werden.

Die Mitteilungen, die die Verbraucher nach dem Kauf von den Marken erhalten, sind beispielsweise für ein gutes Kundenerlebnis von entscheidender Bedeutung.

Nachrichten nach dem Kauf

Die Sinch-Umfrage ergab, dass bei der Analyse der einzelnen Kanäle 37 % der Verbraucher Bestellbestätigungsnachrichten gegenüber E-Mails bevorzugten. Dennoch würden 42 % einen mobilen Messaging-Kanal für Auftragsbestätigungen wählen.

Bei den Zustellungsbenachrichtigungen waren die Ergebnisse ähnlich: 46 % der Verbraucher wählten einen mobilen Nachrichtenkanal, 37 % eine E-Mail.

Die Verbraucher erwarten, dass diese beiden Arten von Nachrichten rechtzeitig ankommen. Auftrags- bzw. Bestellbestätigungen und Benachrichtigungen nach dem Kauf sollten so schnell wie möglich eintreffen.

Wenn eine Mitfahrgelegenheit wartet, ein wichtiges Paket vor der Tür steht oder eine Essensbestellung zur Abholung bereit ist, wollen wir es sofort wissen. Deshalb eignet sich die SMS so gut für die Kommunikation mit Kunden nach dem Kauf. Sie werden fast sofort zugestellt, und Verbraucher mit Smartphones haben ein wachsames Auge auf ihre Textnachrichten.

Die E-Mail hat einen leichten Vorteil, wenn es um eine andere Art von Nachrichten nach dem Kauf geht. Die Sinch-Umfrage ergab, dass 42 % der Befragten E-Mails für ihre Rechnungen und Quittungen bevorzugen würden, verglichen mit 38 % für alle mobilen Nachrichtenkanäle zusammen.

Ein wesentliches Merkmal des E-Mail-Posteingangs besteht darin, dass es einfacher ist, den Überblick zu behalten und nach bestimmten Nachrichten (einschließlich Rechnungen und Quittungen) zu suchen, wenn Sie diese benötigen.

E-Mail-Konten mit Gmail und Outlook können auch mit Google Drives oder Microsoft Office-Software verbunden werden, um wichtige Dokumente zu archivieren.

Sicherheit und Kontozugang

Digitale Kontaktpunkte wie E-Mail und SMS sind die gängigsten Methoden, mit denen Unternehmen ihren Kunden den Zugang zu ihren Konten erleichtern, die Sicherheit unterstützen und verhindern, dass böswillige Akteure Zugang zu persönlichen Daten erhalten.

Zwei-Faktor-Authentifizierung (2FA), Einmal-Passwörter (OTP) und andere Formen der Benutzerverifizierung müssen ebenfalls schnell ankommen und dürfen nicht in Spam gefiltert werden. In der Sinch-Umfrage gaben die Verbraucher an, dass Textnachrichten für diese Art der Kundenkommunikation ideal sind.

Bei SMS und MMS handelt es sich im Wesentlichen um zwei verschiedene Protokolle, die über denselben Kanal - den SMS-Posteingang - übermittelt werden. Auch ohne die Kombination anderer mobiler Nachrichtenkanäle waren SMS und MMS für diese Anwendungsfälle beliebter als E-Mail.

Während 33 % der Befragten E-Mail für die Identitätsüberprüfung wählen, würden 36 % SMS oder MMS bevorzugen. Mit 34 % lag die E-Mail gleichauf mit SMS und MMS bei den Präferenzen im Zusammenhang mit Warnungen und Benachrichtigungen über Kontoaktivitäten. Alle Messaging-Kanäle zusammen erreichten 43 %.

Festlegung einer Strategie für die Kundenkommunikation

Wäre es einfacher, einen einzigen Kanal für die Kundenkommunikation zu haben, der alle Kanäle beherrscht? Ja, sicher. Aber das ist nicht die Welt, in der wir leben. Die Verbraucher haben eine Vielzahl von Möglichkeiten und Meinungen darüber, wo und wie sie am liebsten von Ihnen hören möchten. Die gute Nachricht ist, dass es einfache Möglichkeiten gibt, eine bessere Vernetzung zu erreichen.

Was ist also Ihr nächster Schritt? Für einige Unternehmen mag eine mehrkanalige Kommunikationsstrategie ausreichen. Andere benötigen vielleicht einen kanalübergreifenden Ansatz, während innovative Unternehmen Strategien verfolgen, die auf einer Omnichannel Customer Journey basieren. Hier ist eine kurze Erklärung:

• Multi-Channel bedeutet, dass mehrere wichtige Kontaktpunkte genutzt werden, um Kunden zu erreichen. Sie bieten den Menschen Optionen, aber die einzelnen Kanäle arbeiten unabhängig voneinander. Das bedeutet, dass sie in der Regel etwas isoliert und unverbunden sind.

• Cross-Channel ist mehr verbunden als Multi-Channel. Einige Informationen über den Kunden werden zwischen den Kanälen ausgetauscht. So können sie beispielsweise dazu beitragen, ein einheitliches Einkaufserlebnis auf einer Website, in einer Anwendung und in einem Ladengeschäft zu schaffen.

• Omnichannel geht noch einen Schritt weiter. Es bietet nahtlose, integrierte und personalisierte Erlebnisse für Verbraucher auf jedem Kanal. Gespräche, die auf einem Gerät oder Kanal begonnen haben, werden fortgesetzt, wenn jemand den Kanal wechselt - ohne den Takt zu verlieren.

Möglicherweise ist Ihr Unternehmen noch nicht bereit, eine Omnichannel-Strategie zu verfolgen. Aber es ist ein hervorragender Zeitpunkt, um über die Ausweitung Ihrer Kundenkommunikation auf neue Kanäle nachzudenken.

Sie fragen sich, wo Sie anfangen sollen? Machen Sie den kostenlosen englischen Test von Sinch. Beantworten Sie ein paar Fragen und erhalten Sie persönliche Empfehlungen für eine effektive Kundenkommunikationsstrategie, die zu Ihrer Branche und Ihrem Unternehmen passt.